In de zakelijke dienstverlening zie ik altijd een tweedeling – noem het gerust een kloof – tussen de mensen die verantwoordelijk zijn voor de commercie en de mensen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering. Opmerkelijk genoeg is het aantal commerciëlen vaak een stuk lager dan de mensen die de uitvoering doen.  

In eerste instantie wordt voor het binnenhalen van nieuw werk naar de directie of het management gekeken. Daarnaast is er een salesteam of accountmanagersteam; in de zakelijke dienstverlening ‘doen die er het vaak bij’. Het is eerder een rol dan een functie. Het gevolg is dat iedereen die aan de uitvoering van opdrachten werkt denkt dat zij niet aan commercie hoeven te doen, want ‘dat doen zij wel’. Dat komt ze stiekem ook wel goed uit, want praten over geld of een volgende opdracht vinden ze maar lastig.  

 Wat een verlies!  

Als commerciële organisatie wil je immers groei, of in ieder geval waarborgen dat er omzet blijft. Dus je wil dat iedereen betrokken is bij de commercie. Dat alle medewerkers bezig zijn met de klant en waarde creëren voor die klant. 

Ook de telefoniste heeft een belangrijke rol  

Een voorbeeld. Martijn is ICT-manager en doet al zeven jaar zaken met een partij die voor hen de hosting doet. Dat bedrijf verdient duizenden euro’s per jaar aan hem. Als Martijn zijn vaste contactpersoon op diens 06 belt, schakelt de telefoon regelmatig door naar de telefoniste. De telefoniste heeft echter na jaren nog steeds geen idee wie Martijn is en vraagt elke keer keurig om zijn contactgegevens, zodat hij kan worden teruggebeld. Het gevolg? Martijn voelt zich niet als klant gezien en zal zwaar geïrriteerd ophangen.   

Nu denk je misschien: wat heeft dit nou met verkopen of met commercie te maken? Alles! Dit gaat namelijk over ambassadeurschap. De telefoniste speelt een veel grotere rol dan het correct afhandelen van het telefoonverkeer. Degene die regelmatig klantcontact heeft, moet kunnen uitleggen wat het ICT-bedrijf naast hosting nog meer aan diensten aanbied én moet herkennen wanneer het relevant is dat ter sprake te brengen. Je mag verwachten dat die persoon weet hoe dat moet. Van de manager van het servicecenter mag je bovendien verwachten dat hij – ondanks de waan van de dag – proactief klanten belt om te vragen of alles nog naar wens is. Ook als er geen aanleiding is om te bellen, omdat alles goed loopt.  

 In een commerciële organisatie moeten alle medewerkers de commerciële doelstellingen kennen en weten wat hun bijdrage is. Dus ook wat hun rol is in de verkoop. Niet elke medewerker hoeft een topverkoper te worden, maar als je aan een willekeurige medewerker vraagt wat zijn rol is in het commerciële proces, moet hij daar een antwoord op hebben. Als dat antwoord er niet is, doe je jezelf te kort.   

 Als je zorgt dat iedereen binnen je organisatie precies weet wat er op het gebied van verkopen van ze wordt verwacht, boor je een enorm commercieel potentieel aan.

_______________________________

Deze blog is geschreven door Hans Roseboom. Hans is een Arbeids- en Organisatiepsycholoog met een passie voor werkmotivatie. In 2008 startte hij Forces to Explore, het trainingsbureau dat zorgt dat mensen met plezier resultaten halen!